カスタマーハラスメントに対する方針
はじめに
当社は、「私たちの住む社会を、もっと豊かにする原動力となる」という企業理念のもと、お客様から頂戴する貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めております。
ただし、社会通念上許容される範囲を超えた要求や、従業員の尊厳を傷つけるハラスメント行為が見受けられた場合には、すべての従業員が安全かつ安心して働ける就業環境の整備に努めるとともに、従業員の尊厳を守ることを徹底いたします。 会社として従業員を守るため、ハラスメント行為を容認せず、毅然とした態度で対応することにより、お客さまとの健全で良好な関係を構築できるよう努めてまいりますので、皆さまのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の指針に基づき、電話やSNS等を含む職場で行われる、以下の全てを満たす行為を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。
- 顧客、取引先、施設利用者その他当社の事業に関係する者となる可能性がある者からの言動
- 業務の性質等に照らし、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動
- 従業員の就業環境が害されるもの
対象となる行為
以下の記載は具体例であり、これらに限られるものではございません。
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、威圧的・執拗な言動、暴言など）
- 理由のない要求、契約外の要求、不当な損害賠償や過剰なサービスの要求
- 拘束的な行動（不退去、居座り、長時間の拘束など）
- 従業員個人への攻撃や要求、合理的理由のない謝罪要求（土下座など）
- SNSやインターネットを利用した誹謗中傷、プライバシーの侵害行為
- 性的・差別的な言動
カスタマーハラスメントへの対応
社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動に対しては、従業員を保護するため、会社として毅然とした態度で対応いたします。
- 悪質な言動に対しては従業員一人で対応せず、管理監督者や本社法務部門と連携して組織的に対応いたします。
- 被害を受けた従業員に対しては、業務からの一時的な切り離しや産業医面談の実施など、心身の状況に配慮した支援を行います。
- 発生した事案については、日時・内容・対応経過等の事実確認と記録を徹底し、その後の対応や再発防止に活用いたします。
- 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、商品・サービスの提供やお客様対応をお断りさせていただくことがございます。
- 犯罪に該当し得る悪質な言動や暴力行為等が発生した場合は、躊躇なく警察や弁護士等の外部機関と連携し、厳正に対処いたします。
社内での取り組み
当社では、カスタマーハラスメントに対して適切な対応が行えるよう、以下の取り組みを実施いたします。
- 被害や事案に関する情報を機微な情報として厳重に管理し、従業員が一人で抱え込まず相談できる通報・相談窓口の設置
- カスタマーハラスメントに関する相談や通報を行ったことを理由とする不利益な取扱いの禁止
本方針は、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」の指針に基づいて策定・運用するものです。
